Skills sp. z o.o.

Jak reagować na kryzys wizerunkowy firmy za pomocą mediów? – Renata Wozba

Jak reagować na kryzys wizerunkowy firmy za pomocą mediów?

Marketingowcy i PR-owcy prześcigają się w pomysłach czy wysokościach wydatków na realizację projektów.
Właściwe zarządzanie projektami pod względem ich rozpoznawalności na rynku, jak również popularności, to codzienność dużych firm.
Pomimo, iż za produktem czy usługą często stoi globalna marka, to jeszcze częściej da się zauważyć zjawisko braku spójności pomiędzy tym, co dział komunikacji czy marketingu chce przekazać na zewnątrz, a tym za co odpowiedzialny jest dział handlowy / sprzedaży.

Zjawisko chaosu komunikacji wewnętrznej w organizacji jest bardzo częste, pomimo, iż oficjalnie nikt do tego się nie przyznaje.

Za brakiem rzetelnego przygotowania się do implementacji wizerunkowej produktu / usługi odpowiada wiele czynników:
– brak czasu,
– brak wystarczających środków finansowych,
– brak wykwalifikowanego zespołu
– brak szkoleń w tym zakresie
– nieznajomość rynku.

Powyższe czynniki mają diametralny wpływ na konsekwencje związane z brakiem rzetelnego odrobienia lekcji w stosunku do rynku, na którym chcemy z naszym produktem czy usługą zaistnieć. Tyczy się to szczególnie kwestii związanych z badaniem rynku, bezpośredniej konkurencji, otoczenia, nastrojów społecznych i konkretnych grup – klientów / konsumentów, którzy mają zostać odbiorcą finalnym.

Bagatelizuje się powyższe elementy lub nieumiejętnie się za nie zabiera, a to może przybliżyć dane przedsiębiorstwo do wywołania kryzysu wizerunkowego.
W konsekwencji mamy do czynienia z chaosem, zachwianiem reputacji firmy, a o zdarzeniu czy zaistniałej sytuacji dowiadują się media. Fala hejtu, czarnego PR-u rozlewa się błyskawicznie, tak szybko jak umiejętność czytania informacji w Internecie.

Takie zdarzenia mają negatywny skutek nie tylko w kwestii wizerunku firmy, produktu / usługi, ale powodują zachwianie działalnością firmy, jak i wszystkich grup interesariuszy z nią związanych, czyli pracowników, dystrybutorów, dostawców, użytkowników, podwykonawców, itd.
Często bagatelizuje się pierwsze oznaki kryzysu medialnego, co potęguje jego rozprzestrzenienie.

Pracownicy odpowiedzialni za poszczególne działy powinni bez najmniejszego namysłu odpowiedzieć m.in. na poniższe pytania, w sytuacji, kiedy mają do czynienia z kryzysem:

  • Co się stało?
  • Gdzie miało miejsce dane zdarzenie?
  • Kiedy miało miejsce dane zdarzenie?
  • Czy wydarzenie spowodowało narażenie zdrowia lub utratę życia?
  • Jaka jest obecnie skala zniszczeń?
  • Czy istnieje zagrożenie rozprzestrzenienia się kryzysu?


Dlaczego jednak tak się nie dzieje?

Najczęściej są to oszczędności w firmie i przekonanie, że „Nas” kryzys nie dotyczy. Jesteśmy duzi, nasz produkt sprzedaje się świetnie, a konkurencja jest daleko w tyle”. Nic bardziej mylnego. Na rynku jest mnóstwo przykładów firm, które narażone na kryzys wizerunkowy straciły pozycję na rynku. Tyczy się to firm dosłownie ze wszystkich branż: motoryzacyjnej, farmaceutycznej, medycznej, spożywczej, budowlanej, telekomunikacyjnej, informatycznej, finansowej, itd.

Pycha i przeświadczenie, że nasza firma jest najlepsza na rynku – to pierwszy stopień do „piekła.”

Kolejny krok to brak umiejętności współpracy z mediami. Zaczyna się od zbagatelizowania pytania bądź pytań od dziennikarza lokalnego tytułu prasowego, czy portalu, a kończy na fali pytań bądź niepochlebnych publikacjach mediów ogólnopolskich.

I co wtedy należy uczynić? Dobry PR-owiec czy marketingowiec wyjdzie naprzeciw problemowi. Nie zamiecie go pod tzw. dywan, tylko podda się fali krytyki by następnie móc wprowadzić środki mające na celu w pierwszej fazie zminimalizować skutki wywołanego w mediach i opinii publicznej kryzysu, a następnie wprowadzi elementy zapobiegawcze na przyszłość.

Należy jednak pamiętać, iż z każdego kryzysu występującego w firmie należy wyciągnąć wnioski tak, aby nie dopuścić do ponownego jego wystąpienia. Pamiętajmy, iż kryzys zawsze wywołany jest przez czynnik ludzki, a ten nigdy nie jest idealny, ani nieomylny.

Właściwe przeszkolenie na wypadek kryzysu oraz wdrożenie środków zapobiegawczych stanowią pierwszy krok do zablokowania jego pojawienia się. Motywują również do większej pokory wobec rynku i całego otoczenia, którego chcemy być częścią.


Jeśli Ty też chcesz umieścić artykuł na portalu skills.pl to skontaktuj się z nami: portal@skills.pl

Jeśli to lubisz, to podziel się z innymi:

Renata Wozba

Absolwentka Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu Warszawskiego i Zarządzania Marką w Kolegium Gospodarki Światowej Szkoły Głównej Handlowej. Posiada 19-letnie doświadczenie w obszarze strategii komunikacji marketingowej, w tym Public Affairs (PA) i zarządzaniu kryzysem. Pracowała na kierowniczych stanowiskach w spółkach sektora finansowego, nieruchomości komercyjnych, telekomunikacyjnego, energetycznego, medycznego. Była również niezależnym ekspertem zarządów i rad nadzorczych firm, które swoją działalność rozszerzały na rynki zagraniczne, w tym rynki wschodnie. Brała udział w projektach, które wymagały wsparcia z dziedziny Public Affairs we współpracy sektora prywatnego z sektorem publicznym, w tym władzami miast. Zarządzała wieloma sytuacjami kryzysowymi w przedsiębiorstwach, które zniwelowały do minimum skutki kryzysu. Autorka licznych publikacji prasowych m.in. dla FORBES oraz szkoleń z dziedziny strategii marketingowej, PR, PA oraz pracy z mediami i zarządzania sytuacją kryzysową.
Zasiada w Radzie Programowej Kongresu Kobiet, a także w Radzie Programowej Forum Kobiet w Infrastrukturze i Transporcie przy ZDG TOR. Jest członkinią Ladies FIRST organizacji przy BNP PARIBAS skupiającej się na rynku REAL ESTATE.
Jest członkinią kapituły ogólnopolskiego projektu Hotel Przyjazny Rodzinie, a także prestiżowego Business Tigers Club. W 2017 roku nagrodzona Diamentem Kobiecego Biznesu. Uhonorowana została również statuetką Kobiety Sukcesu 2017, przyznaną przez Europejski Klub Kobiet Biznesu.
Jej jedna z firm REEWO została uhonorowana statuetką FIRMA ROKU 2018.

Zostaw wiadomość

*

Translate / Übersetze